2005年是個多事之秋。眾多顯赫的品牌都在“危機管理”這一課上吃盡在苦頭。
作為危機管理的參與者、主導者及研究者，筆者曾就危機公關提出5S原則：
1、承擔責任原則（SHOULDERING THE MATTER）：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責任。
2、真誠溝通原則（SINCERITY）：企業應把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。
3、速度第一原則（SPEED）：危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
4、系統運行原則（SYSTEM）：在逃避
一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。 5、權威證實原則（STANDARD）：企業應盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。
前事不忘，后事之師。現在我們對2005年重大的危機公關事件作一個全面的梳理，評選出十大案例。
１、案例入選條件：
1)事件截止時間在2004年12月至2005年11月.
2)企業與品牌知名度高
3)產品與消費者的聯系密切
4)危機的受關注度高
5)危機的影響力大
6)危機的破壞力強.
2.評分方法:根據5S原則，作簡要點評及評分。本評分滿分為100分。根據各項原則的權重不同，符合各項原則的分值依次為:承擔責任原則40分，真誠溝通原則20分，速度第一原則20分，系統運行原則10分，權威證實原則10分。
一.創維勇闖”虎山行”
案例回顧：
2004年11月30日，香港廉政公署在代號為“虎山行”的行動中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創維董事局主席黃宏生。
當日,創維數碼在香港被停牌，創維董事局副主席張學斌及公司多名高管當晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創維大廈緊急約見媒體。
12月１日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發出聲明力挺創維。
12月2日黃宏生以百萬港元保釋。
12月2日北京松下、彩虹、三星等八大國內彩管企業發表聲明，表示將優先保證創維的原材料供應。
12月3日深圳7家銀行分行行長聚集深圳創維大廈，表示將鼎力支持創維。而在公司內部，全體員工更是齊心協力共渡危機。
12月5日創維高管在京召開新聞通報會。創維自始至終都在強調兩件事：一是創維方面會積極配合香港廉政公署的調查；二是整個集團的各項事務一切運轉正常，不會因此受到不良影響。
12月中旬深圳市副市長到創維表態：創維本部發展非常穩定，市政府全力支持。
2005年1月1日創維CEO王殿甫的“促銷”秀也是在京城開演。
2005年2月4日創維PDP／LCD技改項目正式獲得深圳市政府財政貼息，從側面向公眾告知了政府對創維公司的信賴。如此一來，自然說服力強，公眾自然信服。
2005年3月2日, 黃宏生案復審。黃宏生向法院方面提出要求，由于全國政協委員黃宏生要參加近日在北京舉行的全國政協十屆三中全會，因此希望法院方面能夠允許黃宏生短暫離開香港前往北京參會，并獲批準。據創維品牌宣傳部總監孫偉忠透露，由于兩人已經不在創維數碼擔任行政職務，公司運作正常。
8月26日，創維數碼(0751.HK)在香港發布年報，顯示上一個財務年度營業額再創歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%；純利為4.03億港元，增長17.8%，成倍的利潤增長遠遠高過同行。
黃宏生案件正式確定在明年的1月21日在灣仔法院開堂審理。
創維不僅實現了銷售和回款的雙增長，還實現了從家族式管理向現代企業制度的“革命”。 黃宏生打破了企業家涉案被捕后企業“樹倒猢猻散”的宿命。
案例點評:
2004年,家電界發生了兩件大事,一是金正董事長萬平被抓,二是創維董事長黃宏生被抓。危機源頭相似，但結果卻大相徑庭。
2004年7月9日，金正董事長萬平被山西檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準逮捕。“出事”后，金正方面手足失措，不僅沒有進行得力的危機公關，反而因股東的權利之爭致使風波愈演愈烈。結果，恐慌籠罩了金正集團內部及外部合作單位，經銷商終止打款與銷售，供應商停止供應原材料，國外客戶紛紛提出賠償損失，銀行停止貨款甚至上門逼債，結果在半個月內金正資金鏈斷裂，廠房被關閉、資產被查封，員工被遣散，一步步走向了深淵。
而創維則環環相扣，打出了一系列漂亮的組合拳。
一、符合承擔責任原則。對于廉政公署的“打虎行動”，創維公司并未去隱瞞或辯解，而是不斷強化公眾“黃宏生≠創維”的觀念，并通過媒體向外傳達黃宏生并不參與創維日常管理的信息。而后創維更是果斷“丟車保帥”，讓黃宏生承擔起責任，黃氏家族成員集體撤離創維管理層，聘請有政府背景的王殿甫出任公司CEO。
二、符合真誠溝通原則。在整個事件中,創維都及時召開媒體見面會或新聞發布會,將真相及事件進展狀況告知公眾,從而最大限度地遏制了謠言。
三、符合速度第一原則。創維數碼在香港被停牌，黃宏生及多名公司高管被捕當日，創維董事局副主席張學斌及公司多名高管當晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創維大廈緊急約見媒體，答疑解惑，穩住大局。
四、符合系統運行原則。難能可貴的是，創維公司在十面埋伏之中，沒有顧此失彼，而是四面出擊，爭取到了各方的支持。主要的經銷商、供應商、銀行都力挺創維，而公司內部更是眾志成城。
五．符合權威證實原則。創維不僅積極向政府解釋，獲得政府支持，出面發話支持的供應商、經銷商和銀行，也都是業界響當當的。同時，深知北京在全國的影響力，創維的新聞發布會不僅媒體規格頗高，還特意定在北京舉行。
案例評分：１００分
二、廣本：雅閣深陷“婚禮門”
2005年1月9日。杭州。一場車禍將喜事變成喪事。一輛迎親的2004款本田雅閣車因撞擊斷為兩截。事故致使車上一女四男5名乘客中一人當場死亡，另外經搶救醫治無效先后死亡。
由于日本政府一直以來不正視歷史，屢屢有傷害中國人的言行舉動歷來，在這個當口，日本車更加成為眾矢之的。理性的、不理性的人都或多或少對廣本汽車的質量產生了懷疑。眾多網站都以重磅標題作了專題報道。如“廣本：豈能不了了之？”，“廣本雅閣是否存在質量問題？”，而眾多論壇更是開了鍋，憤激的評論比比皆是。
得知消息的當日晚，廣州本田銷售部售后服務科人員連夜趕到杭州。一周后，廣本的技術專家、日本本田的技術專家也相繼趕到。但是在面對死者和媒體的質疑，所有人都擺出了死豬不怕開水燙的架勢，紛紛表態：絕對不是我們的質量問題。
1月11日，面對車主和死者家屬提出的對雅閣車安全性問題的質疑，廣州本田售后服務科潘先生接受了杭州電視臺的采訪。潘先生笑容可掬地回答道：“車輛的話，不能簡單地看它厚薄。這個在設計上它都有它的要求。這不能這樣簡單這樣評價。我們已經看過現場了，具體是什么原因引起的，是不是和我們有關，我們將對車輛進行確認。”
1月13日車主及死難者家屬打算委托漸江省權威機構對事故車進行檢測。廣本雅閣車的車主打算要求與廠家一起對被撞車委托浙江省的權威機構進行全面的安全質量檢測，但廠家表示應該由廠方自行認定質量是否存在問題，因此雙方沒有達成共識。
1月14日，杭州市公安局余杭區分局交通巡邏(特)警察大隊向浙江省質量鑒定管理辦公室提出質量鑒定申請,要求對事故車的轉向系統、制動系統、安全氣囊系統是否符合有關要求及車身斷裂原因進行鑒定。1月17日廣州本田汽車有關專家到杭州并再次否認是汽車質量問題。1月19日，日本本田公司技術專家到杭州，并配合檢測。
1月24日，廣州本田服務雙周開始，主要針對冬季用車進行空調系統、冷卻系統和制動系統方面的全國免費檢測。但按照廣本新聞發言人的說法，此舉和斷車事件無關。
一個多月的回避和沉默之后， 2月28日廣本舉行第五十萬輛轎車下線儀式，在全國各大媒體記者的閃光燈環繞下新奧德賽下線、05款雅閣新價上市、零部件整體降價，廣本接連拋出三枚重磅炸彈，而每一枚都足以引發范圍甚廣的車市地震。
一直躲著不出面的廣本總經理終于正式回應了婚禮門事件。他表示，在杭州雅閣車禍案的調查中，廣本廠方一直在配合相關部門的行動。不管最后車禍的鑒定結果會怎樣，廣本都會給全國消費者一個說法。如果鑒定結果表明廣本的產品存在質量問題，廠家肯定會給消費者一個滿意的解決方案。
3月27日，廣州本田方面宣布浙江省質量技術監督檢測研究院作出了《質量鑒定報告》，報告中的結論是：“轉向系統未發現異常情況；制動系統未發現異常情況；安全氣囊是在撞擊水泥隔離墻端面時彈出，屬正常彈出；車身斷裂部位的結構、制造工藝符合圖紙和有關標準要求。發生斷裂的原因是車身右側與狹窄的剛性隔離墻端面猛烈撞擊所致，其碰撞力度超過了車身結構本身的設計強度。”
在鑒定報告出臺的當天，廣本發出通報稱：“事故發生后，廣州本田對事故的罹難者深表痛心，并立即派遣事故處理小組前往杭州積極協助有關部門開展事故調查工作。鑒定期間，出于尊重車主和鑒定機構的考慮，廣州本田一直未向外界發布任何有關事故的評論。”
“同時廣州本田與車主多次溝通，表達了對罹難者家屬的慰問，并強調不管鑒定結果如何，廣州本田都會以負責任的態度積極配合事故的調查，并會對事件作出妥善處理。”
“一直以來，廣州本田都將產品質量視為企業的生命，將顧客更高的滿意度作為企業追求的目標。這起事故引起了許多媒體、用戶的關注，在此，廣州本田衷心地感謝媒體、用戶對廣州本田的關心。我們將繼續堅持以顧客滿意為目標，不斷向顧客提供高質量的產品和服務。與此同時，將不遺余力地推進交通安全的宣傳，以實際行動貢獻社會。”
但車主對此提出質疑：“首先，他們在程序上就有失公平，報告描述的9項依據中，有4項都由廣本公司提供，甚至一些檢測儀器都是由廣本提供。作為受害者，我們認為廣本這次是非常不恰當地介入到整個事件中去。我們了解到，廣本就這個事件已經派了兩批日本專家，檢測報告中有些部門出現了大幅引用日本專家的結論。”
案例點評：
１．違背承擔責任原則：廣本自始至終不承認自已有任何責任，最終的質檢報告的多數數據也由廣本提供，顯然說服力不夠。
２．違背真誠溝通原則：一直到３月份廣本才正式對外發布有關事故的評論，結果讓媒體和公眾對此充滿疑問。甚至一直連對受害者的慰問也沒有。
３．符合速度第一原則（SPEED）：技術人員當晚即趕赴現場，日本專家也在一周內趕到。 但遺憾的是公關部門和總裁卻一個月后才露面，才予以公開表態。
４．符合系統運行原則：一方面控制媒體，一方面配合質檢部門。
５．符合權威證實原則：廣本表現出強大的媒體掌握勇力，在這次婚禮門事件中，除了杭州及周邊的媒體作了跟蹤報道之外，大多數一向敏感而饒舌的媒體卻都選擇了沉默。而質檢部門的報告作出了有利于廣本的結論。
案例評分：40分
三、 肯德基：蘇丹紅闖禍
案例回顧：
1995年，蘇丹紅就被確認為致癌物，歐盟和其他一些國家已開始禁止其用于食品；2004年6月14日，英國食品標準管理局在食品中發現含有蘇丹紅色素，隨即發出警示；2005年2月23日，中國質檢總局開始通知全國徹查。
3月5日，國家質檢總局和國家工商總局在監督檢查中發現，廣東亨氏美味源（廣州）食品有限公司生產的美味源牌金嘜桂林辣椒醬、辣椒油等被查出含有蘇丹紅，為此，國家衛生部發出緊急通知，要求各地餐飲單位立即停止使用亨氏生產的辣椒制品，要求廣東省衛生廳立即組織對亨氏進行調查，重點調查蘇丹紅的來源、添加范圍以及產品的流向，對調查發現的線索要及時向衛生部通報。
3月15日，上海市相關部門在對肯德基多家餐廳進行抽檢時，發現新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調料中含有“蘇丹紅一號”成分。16日上午，百勝集團上海總部通知全國各肯德基分部，“從16日開始，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產品，同時銷毀所有剩余調料。”
3月16日下午，百勝發表公開聲明，宣布新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中被發現含有“蘇丹紅一號”，并向公眾致歉。百勝表示，將嚴格追查相關供應商在調料中違規使用“蘇丹紅一號”的責任。
“我們只有用這種（公開致歉）辦法。”面對突如其來的信任危機，百勝相關人士對記者說，“我們決定最短時間消除影響。已經開包銷售的調料，馬上銷毀；沒有開包的，已經送回配送中心，也會全部銷毀掉。”
但是，就在肯德基發表聲明，“確保此類事件不再發生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈”！今天，北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關部門在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產品中。
對此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結果：3月17日肯德基在記錄中發現宏芳香料(昆山)有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調料中。隨后，他們采取緊急措施，用現存經過驗證不含蘇丹紅的調料取代原來的調料。恰恰在這時，3月18日，北京有關部門抽查到了這批問題調料。19日向媒體公布，責令停售。
這不免讓人心生疑問，肯德基既然在17日就發現另3種產品涉紅，為什么沒在第一時間公布，而是用新調料替換？如果沒有18日北京有關部門的抽檢，肯德基是否就能輕易掩蓋事實呢？
案例點評：
1、符合承擔責任原則：事件發生后，積極承擔責任，并進行處理。
2、違背真誠溝通原則：雖然在第一時間與媒體溝通，并向公眾發表聲明，但過度承諾，在沒有100%的把握況下,聲稱“確保不再有類似事件發生”，導致公眾開始懷疑肯德基“誠實背后的不誠實”
3、符合速度第一原則：在事件發生后，都是在第一時間和媒體溝通。
4、符合系統運作原則：一方面對媒體作出解釋，一方面追究供應方的責任，很自然地轉移了公眾的部分視線。
5、違背權威證實原則：肯德基錯就錯在，應該讓權威部門來發話，而不該自已亂表態。
案例評分：７０分
四．寶潔SK-II:官司雖勝，市場猶敗
案例回顧：
3月7日，江西南昌消費者呂女士狀告寶潔SK-II。起訴理由有兩點：
1.虛假廣告：SK-I的廣告冊上宣稱“使用4周后，肌膚年輕12年，細紋減少47%”，然而使用后呂女士不但并未如廣告中所說的那樣變得年輕12歲，反而出現皮膚搔癢和部分灼痛的情況。廣告涉嫌欺詐。
2.侵犯消費者知情權。在呂女士和其委托人唐先生撕去了該款產品瓶身上貼著的不干膠中文說明后，發現瓶身原本印有產品成分的日文說明。日文標示的產品成分表明，這款SK-II緊膚抗皺精華乳的成分包括氫氧化鈉等化學材料，其中氫氧化鈉俗稱“燒堿”，具有較強的腐蝕性。 由此呂女士和唐先生認為，不在產品包裝上用中文予以相關成分警示，侵犯了中國消費者的知情權。
３月９日，代言SK-II緊膚抗皺精華乳的香港明星劉嘉玲發電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續支持SK-II。”
隨后寶潔公司草草地發布聲明，稱“自已的產品有雙重保險保證其安全性”，并強調“產品手冊中對產品的宣傳有實驗數據支持。”，但可笑的是，其數據是來自機器人！同時，寶潔公司指責“此事后面有利益集團在操縱”。
緊接著，寶潔公司在全球范圍內推出公益品牌——“生活、學習和成長”，向中國公益事業第一品牌——希望工程捐獻400萬元。
3月21日， 河南〈今日安報〉批露，一鄭州消費者由于擔心SK-II質量有問題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。重多媒體轉載了這條新聞，并對SK-II的安全再次質疑。
３月２５日，寶潔公司發布“致媒體公開信”。寶潔公司稱，對 SK-II緊膚抗皺精華乳的檢測結果顯示，各項指標均符合國家要求，不存在質量問題。
4月1日，寶潔公司到南昌市工商局簽字認罰，南昌市工商局依據規定，對寶潔公司作出罰款20萬元的決定。但寶潔仍然對外界吱唔其詞，含含糊糊。
４月７日，王海向國家工商總局舉報寶潔SK-II廣告欺詐消費者。王海在舉報材料中稱，寶潔刊登的SKII護膚精華露的廣告“能放大抗老功效2倍，放大美白功效3倍，放大保濕功效4倍”， 所引用的各種數據未表明出處、且明顯沒有事實依據，違反了〈中華人民共和國廣告法》第十條的規定。
8月24日下午，北京，寶潔公司臨時召開SK-Ⅱ媒體溝通會。寶潔公司SK-Ⅱ中國區公關經理馮佳路向記者宣讀了一份來自南昌的法院判決，該判決駁回了原告呂萍的訴訟請求；本案受理費120元由原告承擔。但消費者表示堅決上訴。
案例點評：
1、違背了承擔責任原則：由于服務人員的傲慢與偏見，使順風順水的寶潔公司遭此一劫。而在消費者起訴之后，寶潔的傲慢與偏見似乎更甚。寶潔并沒有去安撫消費者，而是將自已表演成一個“陰謀”的受害者，對事件定性為 “惡意炒作”，甚至指稱背后有利益集團的指使。
2、違背了真誠溝通原則：寶潔沒有本著誠信的態度與當事人、公眾及政府主管部門溝通。甚至被工商局罰款20萬都作出掩耳盜鈴之舉，拒絕證實。
3、違背速度第一原則：雖然事發兩天內，劉嘉玲作為形象代言人即展開聲援，但寶潔公司四天后才草草發布聲明。顯然錯過了最佳滅火時機。
4、符合系統運作原則：在這方面寶潔公司做得還是不錯的。又是積極應訴，又是明星代言人聲援，又是大搞公益活動，又是拋出實驗數據等等。
5、違背權威證實原則：自始至終都是寶潔公司自已跳獨舞，沒有任何有公信力的第三方來幫寶潔說說話，當然，所有的口水就吐向了寶潔公司。
案例評分：10分
五．高露潔：有致癌嫌疑？
案例回顧：
4月13日，美國某大學教授Peter Vikesland向新聞界發布研究成果：《太愛干凈可能對你的健康和環境有害》，該文聲稱很多抗菌香皂中包含的抗菌化學成分三氯生，會和自來水中的氯發生反應，產生揮發性物質三氯甲烷，而三氯甲烷被美國環保署列為可能的人類致癌物。
4月15日， 英國《旗幟晚報》記者馬可•普里格根據Peter Vikeslands的觀點寫出了《牙膏癌癥警告》一文。聲稱包括高露潔等品牌在內的數十種超市牙膏均含有三氯生，而成為癌癥警告的焦點。
該文在英國并未掀起波瀾，但國內媒體紛紛爆炒，均在顯著位置發布高露潔可能致癌的消息。
4月18日，針對一些媒體關于高露潔牙膏可能含有致癌成分的報道，高露潔牙膏的生產商廣州高露潔棕欖有限公司發表聲明稱，“高露潔全效牙膏已經由全球各相關權威機構審查與批準”。并表態：目前公司不會回收中國市場上的高露潔牙膏，必要的時候會給媒體一個答復。
4月19日，Peter Vikesland在接受相關媒體采訪時說，許多媒體對他的觀點純屬斷章取義。
雖然Vikesland對他的觀點作了解釋，但是高露潔有致癌嫌疑的消息讓消費者恐慌。高露潔牙膏銷量明顯下降，甚至有人開始退貨。許多網站發起了網上調查。“ 截至20日凌晨0時15分，共有60025人參加了新浪網的網上調查，其中54118人表示將不再購買高露潔牙膏，僅5907人愿繼續使用該產品。這說明，不少網民對高露潔的信任幾乎降至冰點；88.4%的網民過去信任高露潔品牌，但是現在愿意使用該品牌牙膏的網民僅占9.84%。”
4月21日，《南方周末》發布《高露潔致癌事件調查：誰制造了牙膏信任危機》，稱所謂“高露潔致癌事件”，其實是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛生危機”。 Vikesland在接受該報記者采訪時對《旗幟晚報》的報道表示遺憾：“這是一篇非常差的新聞——如果有人稱其為新聞的話，它明顯扭曲了我們的研究工作。我講的也就是使用抗菌洗潔精時可能發生的事情，怎么和牙膏扯上關系了呢？我的名字竟然出現在這樣一篇報道之中，真是讓我非常失望。”
4月27日，高露潔棕欖公司副總裁DavidWilcox及亞太區總裁高仕亞等一行緊急趕到中國，召開新聞發布會，接受150多家新聞媒體的挎問。在發布會現場，高露潔向記者出示了兩大證據：一方面，DavidWilcox等帶來了Vikesland教授的澄清錄音；另一方面高露潔展示了中華口腔醫學會和中華預防醫學會近期發表的聲明，這兩大機構確認：在中國所做的研究發現，高露潔全效牙膏的獨特專利配方非常有效。
盡管如此，但是此前表示關注此事件的國家質檢總局并未出席會議進行表態。
至此，高露潔事件落幕。
案例點評：
1、違背承擔責任原則：在媒體開始爆炒其致毒嫌疑時，高露潔卻只是公事公辦地發表聲明，稱“高露潔全效牙膏已經由全球各相關權威機構審查與批準”，”讓人感覺傲慢，毫無誠意。正確的做法應該是“出于對于消費者的負責，我們會慎重對待此事”等等。在高露潔并不能完全排除自已是否會致癌的情況下，卻不敢勇于承擔責任，只是一個勁地表示“目前公司不會回收中國市場上的高露潔牙膏，必要的時候會給媒體一個答復”。如此言語，會讓消費者放心嗎？
2、符合真誠溝通原則：高露潔公司一直積極接受媒體的采訪，對公眾和媒體保持著積極溝通的姿態。
3、違背速度第一原則：高露潔除了一個聲明外，十天后才召開新聞發布會，錯過了滅火的最佳時機。只到十天后，高露潔才正式面對媒體和公眾，但這時候人們的恐慌早已達到頂峰。
4、符合系統運行原則：一方面高露潔積極與媒體溝通，一方面獲取專家的支持和獨立機構的支持，而且全球副總裁親自參加新聞發布會。
5、符合權威支持原則：作為國內最有影響力的政經類報經紙《南方周末》發布《高露潔致癌事件調查：誰制造了牙膏信任危機》，稱所謂“高露潔致癌事件”，其實是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛生危機”。由于《南方周末》的影響力，重多媒體的報道的風向開始轉向。而在新聞發布會上PeterVikesland的錄音及中華預防醫學會的代表出席均起到了非常重要的正面作用。但是國家質檢部門官員并未出席，還是表明相關部門對此沒有十足把握。
案例評分：40分
六、雀巢“碘超標”：強辭奪理終成空
2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期該省市場兒童食品質量抽檢報告，其中黑龍江雙城雀巢有限公司生產的“雀巢”牌金牌成長3+奶粉赫然被列入碘超標食品目錄。
２６日，雀巢中國公司迅速反應，給媒體發布聲明稱，雀巢碘檢測結果符合《國際幼兒奶粉食品標準》。并稱碘超標是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波動而引起的，并且該成分的含量甚微，雀巢金牌成長3+奶粉是安全的。
２７日，雀巢稱中國營養學會公布的《中國居民膳食營養素參考攝入量》，兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克。因此，上述檢測中所提及的碘含量不會帶來任何安全和健康問題。但是業內有關專家指出，中國營養學會公布的《中國居民膳食營養素參考攝入量》只是公布了兒童碘每日攝入量的安全上限，這個衡量標準與雀巢奶產品本身應遵守的國家標準，沒有直接聯系。
繼全國各大超市將“雀巢”金牌成長3＋奶粉全面撤柜后，部分超市開始無條件退貨，但雀巢中國公司表示對“問題奶粉”目前尚不實行召回。
城門失火，殃及池魚。金牌成長3奶粉出事，連帶雀巢幾乎所有產品都受影響。２８日，ＳＯＨＵ、ＳＩＮＡ等網站在所做的調查中，八成網民：暫不買或今后再也不用“雀巢”
28日，雀巢(中國)有限公司才正式對外公布，出現碘超標質量問題的奶粉批次為：2004.09.21。雀巢公司雖然聲 稱清楚生產數量及銷往哪些市場，但拒絕向公眾透露具體信息。
２９日，中央電視臺經濟半小時播出《雀巢早知奶粉有問題》。
３０日，越來越多知情的消費者到超市要求退貨，然而大部分消費者的退貨要求卻遭到了拒絕。雀巢方面依然沒有就問題奶粉事件給出關于召回或者退貨的進一步答復，導致大部分消費者退貨無門。
6月1日，雀巢營養谷物早餐部門聯合“心系好兒童組委會”，啟動了“兒童營養配餐知識”教育第二階段活動，向家庭進行均衡營養教育和強調鈣質在兒童生長發育中的重要性。但雀巢方面否認了這次形象公關與碘危機有關聯，稱是早先約定行事。
６月５日，雀巢中國有限公司大中華區總裁就雀巢金牌成長3+奶粉碘超標一事向消費者道歉。雀巢中國有限公司大中華區總裁穆立稱，“首先就這次碘含量不幸偏離國家標準一事我們向廣大消費者道歉。盡管我們一貫承諾全面遵守國家標準,但還是發生了這次偏離。 ”
雖然雀巢公司多方游說有關管理部門，6月8日，國家標準委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態：“碘不符合標準要求的嬰兒配方奶粉應禁止生產和銷售。”。
６月１５日，雀巢宣布：上海市場上的“雀巢成長3＋奶粉”已全部收回。
案例點評：
1、違背承擔責任原則：堅持安全說，缺乏誠信，價值觀缺失。一會兒說符合國際標準，一會兒說符合《中國居民膳食營養素參考攝入量》中碘攝入量的上限，推三阻四，沒有絲毫的誠信可言，沒有表現出任何為消費者負責的價值觀。當全國各商超均已撤貨時，雀巢還在表示不回收，只是對消費者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。人命關天的事，只是不必要的麻煩？此種胸懷，怎能讓消費者去愿諒你和信賴你？
2、違背真誠溝通原則：可憐天下父母心，雀巢作為嬰幼兒的食品質量出了問題，當然讓人矚目和擔心。然而雀巢的公關公司和公關人員卻動不動擺出公事公辦的架子，稱“如果有進一步的消息我會再告訴你們”，“采訪到此結束”，那種傲慢與冷漠，盡顯無遺。
3、違背速度第一原則：對危機不敏感，對危機的未來走向缺乏判斷，沒有危機管理體系。１５天之前就知道被列為不合格產品，但是心存僥幸，沒有做好任何危機的準備。雖然在媒體批露當天，公關公司就代表雀巢公司出來發言，但那時已經火燒眉毛，無濟于事了。
4、違背系統運行原則：內部溝通體系不暢通，公關人員前后矛盾的話語，顯然和生產工廠與總部之前，生產部、銷售部、市場部及公關部各部門之前溝通不順暢所致。但是在外部積極和政府溝通，同時開展公關活動，應該是說是下了一點功夫的。
5、違背權威證實原則：沒有一個權威機構發話，自已一個人做演員，累不累，煩不煩啊。
評分： 0分
七．光明“回鍋奶”：嘴硬不是硬道理
6月5日，河南電視臺經濟生活頻道曝出驚天黑幕：鄭州光明山盟乳業乳業過期牛奶回爐再包裝后重新進入市場銷售。記者按照最低標準估算，僅鄭州光明山盟乳業一年就銷售200萬袋回收奶。
6月6日，全國媒體迅速轉載該節目所報道內容，各門戶網站均在首頁顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類的專題進行跟蹤和討論。光明乳業亦迅速反應，立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發布“誠告消費者書”，稱“從來沒有做過“將變質牛奶返廠加工再銷售”的行為，請廣大消費者放心。”
6月8日，光明乳業董事長王佳芬接受《每日經濟新聞》采訪時稱“這個事情不存在，光明不可能做這個事情。”
6月10日，《都市快報》報道稱杭州出現光明“早產奶”
6月13日，《中國經營報》報道稱上海市出現光明“早產奶”。
6月20日, 鄭州市食品藥品安全委員會日前對光明山盟乳業有限公司有關“光明牛奶利用過期奶再生產”事件發布了書面調查報告。報告稱，尚未發現光明山盟回收變質牛奶再利用生產，而存在庫存產品在保質期內經檢驗合格再利用生產。同日，光明發布正式澄清公告承認，“鄭州光明山盟乳業有限公司存在用庫存產品在保質期內經檢驗合格再利用生產”。
對此，記者與光明新聞發言人龔妍奇聯系時，對方先是不接聽電話，隨后干脆就關機了。
6月21日，鄭州光明山盟乳業有限公司總經理董波及一位副總均被免職。原因是鄭州“回爐奶”風波“對光明的品牌和銷量都造成了‘影響’”。
6月24日，光明乳業在其網站上掛出《光明乳業誠致廣大消費者》書，首次就鄭州事件向消費者表示道歉。
案例點評：
1、違背承擔責任原則：“誠告消費者書”稱不可能存在有回鍋奶一事，并稱“誠告消費者書”已經代表了光明乳業公司在對這一事件進行自查后的最終態度。董事長王佳芬更是言之切切，稱那是“不可能存在的事”。此種表態是莽撞的，也是不負責任的。為什么不先表態稱無論如何，出于對消費者的負責，先停止銷售河南光明的產品，并進行回收呢？這才能花多少錢？！但消費者感受到的卻是你負責任的態度。
2．違背真誠溝通原則：由于光明牛奶的極力否認，讓媒體感覺到還有很多深挖和跟進的新聞點。結果將媒體炒作推向了更高的熱潮。而杭州、上海的失守更令光明雪上加霜。而到這樣的時候，光明牛奶的相關人士，卻玩起了失蹤。這只會讓消費者更加相信光明乳業有問題。
3．符合速度第一原則：正如光明乳業公關部人士稱，光明公司早就建立了一套危機處理系統，在河南電視臺播出了這個節目當天晚上，危機小組就開始啟動。次日，光明立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發布“誠告消費者書”。客觀地說，能夠在危機發生之后，迅速和媒體與公眾溝通，這是光明乳業值得贊許的一點。
4、符合系統運行原則：想辦法搞定媒體、對相關責任人撤職查辦，從而“丟車保帥”，尋求政府部門的支持等。
5、違背權威證實原則：沒有權威管理機構和權威的媒體發布有利于光明的言論，任憑光明牛奶自已怎么叫嚷也無濟于事。
案例評分：３0分
八．戴爾“妖魔化營銷”：搬起石頭砸了自已的腳
5月1日，聯想正式完成對IBM全球PC業務的收購，從而以130億美元的年銷售額及1400萬臺的PC銷量成為全球第三大電腦廠商。
5月29日《第一財經日報》獲得的一組電子郵件顯示，為了爭取訂單，ＤＥＬＬ公司的銷售人員使用了很不光彩的手段。在這組郵件中，一位名叫Chris的戴爾公司的銷售人員稱，“要知道，聯想公司是一家中國政府控制的企業，最近剛剛收購了IBM的個人電腦業務。盡管美國政府已經批準了聯想的收購，大家必須明白一點，現在客戶們每買IBM一美元的產品，都是直接支持和資助了中國政府。”
5月30號《第一財經日報》以《戴爾營銷“妖魔化”了誰》為題，在第一時間將戴爾伸出幕后黑手之事捅出來，立即成為最熱鬧的ＩＴ消息，被稱為戴爾“郵件門”事件。面對一個民族品牌遭到如此赤裸裸的攻擊，中國的消費者對一個跨國公司使出如此卑劣的招法既感到震驚，又感到憤怒。
網易、新浪、搜狐等各大門戶網站迅速刊登了這組郵件的原文及翻譯版本，以佐證該消息的真實性，并進行了大規模的專題報道，并進行了網上投票調查。在某網站參加調查的24114人中，84.22%的人認為戴爾此舉嚴重違反公平競爭原則，48.62%的人認為，是文化差異導致了此事的發生。
當日下午2時許，在與記者的電話聯絡中，戴爾（中國）公關總監張颯英表達了戴爾（中國）對此事件的看法，張颯英告訴記者，戴爾（中國）對此事件高度關注，已經有相關人員搜集了所有可獲得的信息，并發往美國總部。因為時差原因，美國本土是周末，并且是深夜，因此尚沒有獲得反饋。
張颯英表示，戴爾（中國）希望獲得更多關于該戴爾銷售人員的信息，以進行更進一步的調查；戴爾一向要求員工以誠信取勝，戴爾公司的立場肯定不鼓勵員工的這種行為。
５月３１日下午，戴爾通過代理公司向媒體發來聲明稱，“戴爾美國銷售人員與客戶郵件”一事引起了公司的高度重視，并作了四點正式聲明：
1、“誠信取勝”是公司的行為守則，在戴爾公司的員工行為守則中，對于發表任何有關競爭對手及其產品的評論均有明確和嚴格的規定;
2、“我們對該員工發表這樣的言論深表遺憾，該言論絕不代表公司的立場”;
3、對于該員工的行為及此事，公司目前正在嚴肅認真地處理;
4、戴爾一貫致力于在中國長期投資和發展，與中國政府有著長期良好的合作關系，戴爾公司對中國政府所給予的一貫支持表示感謝。
在該聲明的后面，戴爾還列出大量在中國的“功績”，以表白自己對中國市場的友善。
６月１日，戴爾通過公關公司表示：戴爾不準備再發表任何聲明，對于員工的處理結果也不會對外透露，也不準備以公司名義作出任何道歉。
戴爾強調最多的是，一貫致力于在中國長期投資和發展，與中國政府有著長期良好的合作關系，并大篇幅敘述了戴爾對中國的投資力度.
而“郵件門”事件發生后，戴爾公關經理一直不接電話，拒絕與媒體進行任何溝通。
案例點評：
１、違背承擔責任原則： 戴爾在聲明中表述了三點意思，一是說這是員工的個人行為，不是公司的一個推銷手段。二是說為此表示遺憾，三是說還要進一步調查。 這個聲明是公眾無法接受的。我們無法確認這封郵件與戴爾有關方面的關系到底有多大，但是，作為員工在工作上的所作所為，所言所語，戴爾的責任不容推托的，起碼也應該為其教育和督導不力承認錯誤,并進行公開道歉。
２、違背真誠溝通原則：不與媒體和公眾積極溝通。我們來看看事件發生戴爾公司的系列昏招：
１）僅僅是一紙聲明，而沒有召開新聞發布會
２）強調“該郵件內容并沒有強有力支持該戴爾公司銷售人員上述表現屬戴爾工作行為的證據”。
３）將電話轉接到其公關公司，說套話，打太極。
４）發表三不聲明稱：戴爾不準備再發表任何聲明，對于員工的處理結果也不會對外透露，也不準備以公司名義作出任何道歉。
３、符合速度第一原則： 戴爾公司在第一時間即作出反應，這是很可取的。
４、違背系統運行原則：實際上戴爾應該明確表態，商業行為就是商業行為，不應該摻雜任何泛政治化的東西，或者政治偏見的邏輯。但很顯然，戴爾回避了這個公眾最關心的主題。
５、違背權威證實原則：主流媒體倒向另一邊，民意倒和另一邊，而戴爾在此時去強調對中國的投資力度，只會讓人覺得可笑。
案例評分：２０分
九．“９５％啤酒含甲醛”風波：官界業界一起唱戲
資料顯示，自2002年以來，我國啤酒產量已連續3年居于世界首位。目前，我國啤酒年出口貨值約7600萬美元。啤酒行業已成為我國的重要支柱產業之一。但進入炎炎夏天，啤酒業進入黑色的季節。
7月5日《環球時報•生命周刊》刊登的報道中稱，上世紀70年代后，隨著工藝的發展，德國等歐洲國家相繼禁止在啤酒里使用甲醛，甲醛已經被國際癌癥研究機構確定為可疑致癌物。這篇報道這樣寫道:“中國釀酒工業協會啤酒分會副理事長、國家啤酒綠色標準課題組負責人顧國賢教授指出，現在有些大啤酒廠如燕京等，也已經不用甲醛了。不過，眾多的中小啤酒企業依然在產品里普遍使用甲醛。中國釀酒工業協會啤酒分會秘書長杜律君告訴記者，就產量比例來看，95％的國產啤酒都加了甲醛。”
隨后啤酒中甲醛超標的消息像傳染病一樣，在市場上開始流傳，恐慌與疑惑在消費者心頭蔓延。消息傳到國外，日本和韓國政府對從我國進口的啤酒采取緊急措施。韓國食品醫藥安全廳7月11日下令，要求有關方面緊急收回并檢測今年進口的中國啤酒。該部門計劃對收回的中國啤酒，以及未來所有從中國進口的啤酒進行甲醛含量檢測。而據日本共同社12日報道，日本衛生部部長已要求從中國進口啤酒的廠商對啤酒進行甲醛含量檢測。日本還要求中國政府對有關中國出口到日本的啤酒含有甲醛的報道進行調查。
受事件影響，國內啤酒上市公司股價大幅波動，其中燕京啤酒股價在7月13日大跌9％。雖然“甲醛事件”發生不久，尚沒有啤酒銷量受到影響的數據，但中國釀酒工業協會啤酒分會承認，事件“在消費者中引發了對啤酒產品的恐慌”。
隨后，啤酒巨頭青島啤酒發布聲明。在聲明中，青島啤酒不但為自己的產品進行澄清，而且還為自己的競爭對手燕京、華潤進行了正名。聲明稱，青島啤酒早已在國內率先不在啤酒中添加甲醛。據了解，青啤、燕京等國內幾大啤酒廠商都不加甲醛。以2004年為例，青啤的產銷量371萬千升，燕京280萬千升，華潤293萬千升，三大啤酒商產銷量占據到全國啤酒行業產銷量的35%，而 “95%的中國啤酒含有甲醛成分比0.2毫克的指標高出6倍”的說法是沒有客觀依據的。
國內三大啤酒巨頭青島啤酒、燕京啤酒和華潤啤酒紛紛反駁，稱報道嚴重失實，三家公司早已不用甲醛作為穩定劑，“國產啤酒95％加甲醛”的報道缺乏事實依據。然而，作為利益相關者，三大啤酒巨頭的澄清并沒有打消市場和媒體的疑慮。在門戶網站加入進來轉載相關消息后，“甲醛事件”愈炒愈烈。
７月１４日，中國釀酒工業協會啤酒分會也正式發布了公告。協會認為，只要不超過國家規定的限量，在生產中添加甲醛的啤酒就可以放心飲用。
７月１５日，國家質檢總局發布了啤酒中甲醛含量專項抽查結果，認為國內生產的啤酒甲醛含量符合國家強制性標準和世界衛生組織的有關規定，消費者可以放心飲用。
案例點評：
由于啤酒事關消費者的生命安全，而啤酒行業又是我國重要的支柱產業之一，因此危機公關這出戲由企業和政府相關部門聯手唱開。
一、 違背承擔責任原則：各巨頭除了否認就是否認，沒人主動站出來承擔責任和安撫消費者，結果風波激化。
二、 違背真誠溝通原則：各啤酒企業都沒有積極地、主動地、深入地和消費者溝通，都只是單純地否認和抱怨自已所遭受的損失。
三、 違背速度第一原則：“甲醛事件”在7月5日首次被曝出，但國家質檢總局15日才公布抽查結果。從危機出現到權威部門公開表態，其間相隔10天時間。
四、 符合系統運行原則；各巨頭盡棄前嫌，合力共渡難關。
五、 符合權威證實原則：多個國家權威部門發布公告和抽查結果。
案例評分： 20分
十、顧雛軍被抓：機關算盡太聰明
2004年8月9日，朗咸平在復旦大學以《格林柯爾：在“國退民進”的盛宴中狂歡》為題發表演講，指責顧雛軍采取了多種手法巧取豪奪國有資產,。《東方早報》和《香港商報》次日刊出發言摘要后，立即為新浪等網站轉載。
8月14日，顧雛軍向郎咸平發出律師函，要求其道歉并更正。
8月16日，郎咸平將在北京舉行媒體見面會，稱絕不容許顧雛軍踐踏學術尊嚴。
8月17日顧雛軍向香港高等法院正式遞交起訴狀，以涉嫌誹謗罪起訴郎咸平。稱，“我得捍衛實業家的榮譽” 。
當郎咸平質疑顧雛軍事件鬧得沸沸揚揚時，顧雛軍所控制的四家上市公司科龍電器（000921）、美菱電器（000521）、亞星客車（600213）以及ST襄軸（000678）股價均有不同程度 的下跌。
此后，科龍集團營銷總裁嚴友松頻頻致電記者，痛斥郎咸平為“無聊、無知、無賴”的“三無書生”。
面對混戰，經濟學界在保持一段時間沉默之后，紛紛卷入混戰。成為旗幟鮮明的“挺郎派”和“倒郎派”，郎顧之爭演變為全民關注的“國有企業改革”熱點。吳敬璉等著名學者稱“國有企業改革不應停止。”
8月28日郎咸平在北京召開“資產流失與國有資產發展研討會”。但成了郎的獨角戲。 “該參加的人員因為某些原因沒有參加”，郎咸平不無遺憾地說。
由“郎顧之爭”引發的國企改革方向問題，國資委于9月29日首次明確表態，稱“實施管理層收購并控股，與我國國有企業建立現代企業制度、推進股份制改革的方向不相符合。
10月21日，科龍在北京華僑大廈二層舉行了“科龍20年發展與中國企業改革路徑”研討會。研討會人員陣容強大：國務院發展研究中心、國資委企業改革局、國務院發改委、清華大學、中國人民大學商學院、中國社科院都有官員及學者到會。 研討會上，大家一致同意的核心文件是《科龍20年發展經驗與中國企業改革路徑》，稱 “把科龍20年發展經驗與中國企業改革路徑結合起來進行研究，將使科龍這個個案充滿寓意。”
12月12日，2004年中國企業領袖年會上北京大學光華管理學院副院長張維迎暗批郎咸平,稱“要善待企業家”。張維迎的觀點引起網友狂批。支持顧雛軍的專家學者被批為“走狗”，為無良企業家“抬轎子、吹喇叭”，“吃人家的嘴軟，拿人家的手短”。
2005年3月,廣東、江蘇、湖北、安徽等地證券監管部門聯合對格林柯爾涉嫌違規挪用其控股的上市公司科龍電器資金，收購美菱電器、襄陽軸承以及亞星客車三家上市公司的事件展開調查。但據科龍高管以及董秘室成員多次向本報記者回應稱，“巡查系例行公事，沒有問題”。
2005年4月28日,格林柯爾系科龍突然發布預警公告稱，預計2004年度虧損金額約為6000萬元人民幣。消息傳出，科龍A股和Ｈ股跌停。面對市場疑惑，包括總裁兼董秘劉從夢、副總裁嚴友松、財務總監嚴志成等科龍高管，均婉言謝絕記者采訪的要求。
2005年5月12日，全球四大會計師事務所之一德勤表示不再擔任格林柯爾科技和科龍電器的審計師。原因是德勤就科龍電器2004年度財務報表發表了保留意見，德勤受在其保留意見中提訴的審計范圍限制，所以德勤認為，無法對科龍電器在會計管理方面的承諾表示滿意，因而，德勤決定將不再繼續接受科龍電器的聘請擔任該公司審計師。
當日,科龍電器緊急召集全國媒體匯集總部順德進行危機公關，然而，在為時一個上午的新聞發布會上，不僅關鍵人物顧雛軍沒有露面，科龍主管會計工作負責人李志成也沒有出場，科龍電器人員更只字不談遭中國證監會調查事宜，更要求記者不要對此進行提問。
在新聞發布會上，科龍電器總裁劉從夢用一個多小時，大講科龍電器銷售的好形勢，國美等賣場更表示力挺科龍。對業績大談其談的科龍，會后面對記者關于科龍遭調查的追問，卻一律不予回答，進行推托，甚至在回答關于科龍電器為何蹊蹺虧損的問題時，科龍電器總經理劉從夢表示，這個問題應該問德勤會計師行。
此前有消息表示，顧雛軍已被監視居住，而科龍電器13名董事被限制離境。劉從夢一律否認，他表示目前沒有任何機構和組織限制顧雛軍的人身自由。而對于13名董事被限制離境的傳聞，劉從夢也給予了否認，稱目前沒有董事接到任何通知，所有董事行動自由。
2005年8月，有關方面證實，廣東格林柯爾董事局主席顧雛軍及其在國內的主要助手，包括多位財務主管，因“涉嫌經濟犯罪”，已經被公安部門正式拘捕。
9月9日，被關押在順德看守所的顧雛軍在股權轉讓協議上簽字，使海信最終在眾多角逐者中成功購得科龍。
案例點評：
顧雛軍絕對是２００５年最悲情的企業家。顧郎之爭引發整個經濟學界的爭論，成為空前關注的熱點，歷時一年之后，以郎咸平大獲全勝而收場。格林柯爾的危機高潮有兩個：一是郎咸平的分析文章，二是德勤宣布與格林柯爾分道揚鑣。但是很顯然，格林柯爾的兩次危機公關都極端失敗。
一、違背承擔責任原則：非與郎咸平來個魚死網破不可，起訴、謾罵、訴苦、召開新聞發布會，挖郎的丑聞，但卻弄巧成拙，置企業和自身于風尖浪口，成了人民戰爭的靶子。
二、違背真誠溝通原則：對所有事件一味否定，在媒體和研討會上大談科龍發展勢頭如何喜人，而對媒體和公眾關心的證監會調查及德勤分手之事，不是推托就是回避。竟不知人民的眼睛是雪亮的？
三、符合速度第一原則：無論是郎咸平的分析文章還是德勤分手，都及時反應。
四、符合系統運行原則： 一方面起訴，另一方面召開官產學高規格研討會，可謂十八般武藝都搬出來了。
五、符合權威證實原則：動用權威媒體，動用權威的經濟學家和官員。但可惜機關算盡。
歸根結底，顧雛軍最大的問題是過度反應。顧雛軍實在是應該向另外兩行同行學習。就海爾ＭＢＯ事件，郎咸平“四問海爾管理層”，認為海爾避開地方政府“看管”， 海爾在玩MBO貓鼠游戲。對此海爾是除了略微解釋一下“持股會”之外，態度非常明確，我做我的企業，把企業搞好了，業績說明一切。當郎咸平炮轟“TCL創業的22年，李東生由幾乎身無分文演變到身價近12億元，成為TCL改革的最大受益者，TCL發展的過程實際是國有資產逐步流向個人的過程”時，TCL集團則向媒體發來6點意見質疑郎咸平的報告。不過，TCL集團明確表示，這些意見是董秘陳華明個人的，不代表公司，公司董事長李東生也不對此回應。 與此同時，ＴＣＬ積極積極與郎咸平、機構投資者、媒體積極地進行溝通，使信息更加充分和透時，甚至TCL的董秘還跟郎咸平在電視上做“秀”——互送書籍，共同做節目。
案例評分：４０分
《銷售與市場》第１２期案例版
游昌喬,關鍵點傳媒集團總裁，下轄關鍵點公關、關鍵點傳媒控股、關鍵點文化傳播及關鍵點品牌等全資或控股子公司９家著名公關及危機公關專家, 公關傳播5B原則和危機公關5S原則的創導者，被譽為“中國危機公關第一人”、“中國危機管理第一人” 國家多個部委新聞傳播顧問和地方政府的品牌傳播顧問數十家央企及世界５００強及大型民營企業的公關顧問或品牌顧問中央電視臺、北京電視臺、東方衛視等經濟類節目特約訪談嘉賓清華大學、北京大學、中南財經政法大學等著名學府兼職教授，多次在北大\清華等進行主題授課及演講。數百場品牌傳播、公關及危機公關課程或論壇主講嘉賓。其危機公關系列課程一直是各級政府及企業最追捧的王牌課程，是公關培訓及危機公關培訓課程最受歡迎的老師。系列課程包括《危機公關》《如何建立危機公關體系》《突發事件與輿情引導》《掌握第四種權力——如何應對媒體》《如何成為一個優秀的新聞發言人》等